CSTE – le lieu où naissent les services pour les garagistes

16 février 2021 agvs-upsa – Le 23 février 2021, un anniversaire sera célébré à Mobilcity: la commission Service, technique et environnement (CSTE) s’y réunira en effet pour la centième fois en assemblée ordinaire. Kurt Giger en est un participant de la toute première heure ou presque. Le directeur du groupe Ruckstuhl se souvient.
 
sco. Le nom de la commission peut paraître un peu rébarbatif. Mais les services qu’elle a fournis ces 25 dernières années aux garagistes suisses sont très précieux. Qu’il s’agisse de «Tuttobene», un produit White Label d’Allianz permettant aux garagistes de gérer les sinistres, de la garantie pour véhicules d’occasion «UPSA Garantie by Quality1 AG», par laquelle les concessionnaires (et leurs clients) peuvent s’assurer contre les frais de réparation inattendus, ou du dépliant pour les réparations des pare-brise portant le nom sonore de «Cling!» et contenant un pansement pour réparer les petits dommages sur le pare-brise: toutes les idées à la base de ces services de l’UPSA ont émergé au sein de la CSTE, qui fait partie, sur le plan organisationnel, du service Représentation de branche de l’UPSA, dirigé par Markus Aegerter. 

Idem pour le CheckEnergieAuto (CEA), qui a été développé par la CSTE en collaboration avec l’Office fédéral de l’énergie. Depuis le lancement de la prestation en 2012, les garagistes certifiés ont déjà effectué près de 100 000 CEA sur les véhicules de leurs clients et ainsi permis d’économiser non moins de 120 000 tonnes de CO2.

Lors d’un entretien qu’il a accordé à AUTOINSIDE, Kurt Giger explique la mission fondamentale de la commission, qui, outre des représentants de la centrale de l’UPSA à Berne, compte actuellement dix garagistes: «L’objectif est de développer des services pour les garagistes suisses et de trouver des solutions aux problèmes qui touchent tous nos membres ou une grande partie d’entre eux.» La CSTE est dirigée par René Degen, responsable du service Prestations / Aftersales au comité central de l’UPSA. Ses dix membres sont élus de manière à assurer la représentation de chaque région linguistique, des grandes et petites entreprises, des concessionnaires de marques comme des garagistes indépendants. Cela permet de discuter des problèmes selon différents points de vue et de trouver des solutions pertinentes pour toute la branche.

De plus, un conseiller de service à la clientèle de l’UPSA prend part à chaque réunion. «Il nous transmet chaque fois un rapport sur les expériences qu’il a faites lors de ses visites aux garages. C’est un apport précieux pour nous», relève Kurt Giger. La proximité avec les garagistes est un facteur important pour développer des services qui leur seront utiles dans leur quotidien professionnel. Il est également prévu d’inviter d’autres convives aux réunions de la CSTE: les têtes pensantes des sections, par exemple, ou des apprentis qui expliquent leur point de vue et apportent de nouvelles perspectives à la discussion.

Tous les projets ne sont pas couronnés de succès, avoue sans détour Kurt Giger. La méthode de travail de la commission peut donc tout à fait être décrite comme empirique : elle tente des choses. Si cela fonctionne, tant mieux. Dans le cas contraire, elle essaie de les améliorer ou laisse tomber. «Ce que nous faisons doit avoir du sens», insiste Kurt Giger. Le travail d’une commission est souvent un travail de l’ombre, dont les résultats ne sont parfois visibles qu’après plusieurs mois ou années. Outre les quatre réunions annuelles auxquelles il participe, avec la préparation qu’elles supposent et l’accomplissement des tâches qui en résultent, le travail de Kurt Giger au sein de la CSTE consiste aussi à mener des entretiens chaque année avec les quatre plus grands assureurs (Allianz, Axa, Mobilière et Zurich). Kurt Giger œuvre ainsi pour la CSTE près de quatre semaines par an. «Mais ne l’écrivez pas, sinon mon patron l’apprendra», plaisante-t-il.

C’est précisément son chef, Martin Ruckstuhl, président et délégué du conseil d’administration du groupe Ruckstuhl, qui l’a fait entrer à la CSTE. D’une chemise, Kurt Giger tire l’invitation à sa première assemblée, qui s’est tenue le 17 juin 1999, une invitation alors envoyée par fax: «Martin Ruckstuhl occupait mon siège à la commission, mais il en était arrivé à la conclusion qu’il ne pouvait pas y apporter autant qu’il aurait souhaité. Il a donc proposé mon nom. C’était comme à l’armée: on ne partait que quand on avait trouvé un successeur.» Kurt Giger indique que son engagement de bientôt 22 ans à la CSTE lui apporte toujours une grande satisfaction. «On est en première ligne, on peut changer les choses.» Et il ajoute qu’on y rencontre beaucoup de monde et que l’on étoffe ainsi son réseau. «Sans mon travail à la CSTE, je ne siégerais probablement pas au comité de la section UPSA Zurich aujourd’hui.»

Les informations provenant du terrain sont importantes pour le travail de la commission et pour la création de nouvelles prestations. Prenons l’exemple de «Tuttobene»: quand certains assureurs ont commencé à avoir davantage d’influence sur la gestion des sinistres, des garagistes se sont approchés des membres de la commission en les priant de faire quelque chose. Kurt Giger: «Auparavant, il existait une brochure. Elle était bien faite, mais peu connue.» La CSTE a alors pris contact avec les assureurs pour trouver des solutions : «Certains nous ont fermé la porte au nez. Mais nous avons finalement trouvé un accord avec Allianz sous la forme de Tuttobene, l’assurance pour les véhicules à moteur des garagistes de l’UPSA. Aujourd’hui, lorsqu’un garagiste a des problèmes avec la gestion des sinistres, je l’invite tout simplement à rejoindre Tuttobene.»

Certaines fois, c’est la CSTE qui approche des partenaires potentiels. D’autres fois, ce sont des fournisseurs de produits et de services qui contactent l’UPSA pour lancer des offres de partenariat. Souvent, les membres de la CSTE apportent à la commission des idées qui fonctionnent bien dans leur propre garage, et de nouveaux services naissent ainsi. La prise de rendez-vous en ligne avec Terminland en est un exemple. Explication de Kurt Giger: «Au groupe Ruckstuhl, nous travaillons depuis quelque temps avec Terminland et avons fait de très bonnes expériences.» Ces deux dernières années, la commission a examiné plusieurs de ces outils numériques et est arrivée à la conclusion que celui qui répondait le mieux aux exigences était Terminland. Aujourd’hui, l’UPSA recommande cet outil de prise de rendez-vous pratique à ses membres. Le comité central de l’UPSA, qui évalue les propositions et les recommandations de la commission en dernière instance, a donné son aval pour ce faire.

Actuellement, la CSTE s’occupe surtout de projets numériques. Malgré ses 59 ans, Kurt Giger a une attitude très pragmatique vis-à-vis de la numérisation: «On ne peut pas éviter les projets numériques. Ils existent, un point c’est tout. La question est seulement de savoir dans lesquels nous souhaitons nous embarquer.» À côté des outils numériques qui ont changé notre vie à tous ces dernières années et qui continueront amplement de le faire, la CSTE est aussi souvent à l’origine de choses simples qui paraissent aller de soi aujourd’hui, par exemple le calcul relatif aux véhicules de courtoisie, le formulaire pour les courses d’essai ou encore les normes d’usure des véhicules en leasing. La CSTE fixe des standards valables dans toute la Suisse. «Ainsi, personne n’ a à réinventer la roue», comme l’exprime Kurt Giger.

Il a encore six ans de travail devant lui avant la retraite. D’ici là, il continuera de s’investir pour la CSTE avec enthousiasme, d’y apporter ses nombreuses idées et sa vaste connaissance de la branche suisse de l’automobile. Et il a déjà une petite idée des qualités que devra posséder son successeur: «En tant que membre de cette commission, il faut avoir l’esprit innovant, analytique et critique, et ne pas être égoïste. Il faut avoir envie de travailler pour la branche.»
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