Kundengespräche sind «wertschöpfende Tätigkeiten»

13. August 2018 agvs-upsa.ch – Das Ringen dauerte lange und war zäh, aber nun haben sich der Volkswagenkonzern und seine Händler in Deutschland auf neue Verträge geeinigt. Das Werk ist nach Angaben des Händlerverbands «richtungsweisend für die ganze Branche» und eine wichtige Grundlage auch für den Schweizer Markt.
 
kro. Mit dem neuen Vertrag sendet der Hersteller wichtige Signale in die gesamte Autobranche und das Autogewerbe: Zuerst einmal werden die Begriffe «Team» und «Partnerschaft» stark betont; VW unterstreicht damit den Willen zur Zusammenarbeit und die Bedeutung, die seinen Händlern zukommt. Das ist die gute Nachricht, die hoffentlich ein starkes Signal an andere Hersteller sendet: «Der Handel bleibt die zentrale Schnittstelle zum Kunden».
 
Ein weiteres positives Signal ist, dass der Händler in Zukunft mehr unternehmerische Entscheide selber treffen kann, auch wenn dieser zusätzliche Handlungsspielraum dem Konzern in harten Verhandlungen abgetrotzt werden musste.
 
Feste Vorgaben, die nicht kundenrelevant sind, sollen laut «autohaus.de» auf ein Minimum reduziert werden. Damit verbunden ist ein Abbau von Bürokratie. Entscheidender Vorteil: Damit will VW seine Händler entlasten und ihnen mehr Zeit einräumen «für wertschöpfende Tätigkeiten wie Kundengespräche» einräumen.
 
AEC war schon immer ein Einstieg
Das zeigt – nicht zum ersten Mal, aber unüberhörbar deutlich – welcher Stellenwert Kundengesprächen zukommt. Thomas Zahn, Leiter Vertrieb und Marketing Deutschland der Marke Volkswagen, wird mit dem Satz zitiert: «Persönliche Kundenbeziehungen und kompetente Beratung sind zentraler Erfolgsfaktor im Autogeschäft».
 
Vor diesem Hintergrund ist es schwer zu verstehen, warum sich der AutoEnergieCheck (AEC) nicht auf breiter Front durchsetzen konnte – eine für den Kunden sinnvolle, weil Geld sparende und erst noch nachhaltige Dienstleistung, die der AGVS mit dem Bundesamt für Energie (BFE) entwickelt hat. Es gibt keinen einfacheren Einstieg in ein Kundengespräch als die Frage: «Wollen Sie bis zu 360 Franken sparen pro Jahr?» Wer will das schon nicht?


 
Solche Dienstleistungen positionieren den Garagisten als Dienstleister, der sich um das Wohl des Kunden kümmert. Er festigt damit seine Kundenbeziehung und stärkt die Basis seines Geschäftsmodells. Und das mit einer einzigen Frage und einem Check, der 30 Minuten Zeit in Anspruch nimmt.
 
Konsequente Digitalisierung der Prozesse
Um das Kundenerlebnis mit der Marke weiter zu verbessern, müsse es über alle Schnittstellen hinweg durchgängig sein. Dies wolle man, so VW, auch durch die konsequente Digitalisierung von Vertriebsprozessen und Fahrzeugen erreichen. Das Vertragswerk für Deutschland umfasst gemäss den Angaben auch umfangreiche Zusatzvereinbarungen zu den Themen Elektromobilität, Digitalisierung und Gebrauchtwagen. Ab Mitte September werden die Händler drei Monate Zeit haben, um die Verträge zu prüfen und zu unterschreiben. Die Verträge treten im April 2020 in Kraft.

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